위기관리 매뉴얼 준비하는 기업들

위기관리 매뉴얼 준비하는 기업들

식품업체 해찬들은 2002년 위기관리 핸드북이라는 소책자를 제작, 전 직원에게 나눠 주면서 정기교육을 하고 있다. 이 책자에는 유해 원료를 사용하고 있다는 의혹이 보도됐을 때 폐수 처리에 문제가 발견됐을 때 등 20여가지의 구체적 상황을 설정해 놓고 상황 추이에 따른 단계적인 대처요령을 설명해 놓았다.
해찬들 심상욱 이사는 "식품기업에 가장 민감한 부분은 기업 이미지"라며 "기업 이미지 실추를 예방하기 위해 사전 대응훈련을 철저히 하고 있다"고 말했다.
 
최근 불량 만두소 압력밥솥 폭발 같은 돌출 사건이 터지면서 기업들의 위기관리에 대한 관심이 높아지고 있다. 기업경영에서 위기관리란 뜻밖의 돌발 사건에 잘 대처해 회사 피해를 최소화하는 것을 말한다. 소비자를 직접 상대하는 식품업.서비스업.제조업 등에서 그 중요성이 높다.
 
한국타이어는 최근 위기관리 시스템을 구축했고 KTX(한국고속철도)도 가장 민감한 이슈인 인명사고 및 자연재해 등에 대비한 위기관리 시스템을 구축 중이다. 남양유업은 먹거리 파동이 식품업계 전반으로 번질 가능성이 크다고 보고 체계적 위기관리 시스템 구축을 적극 검토하고 있다. 대한항공.아시아나항공은 이미 사고.자연 재해.테러 위협 등 위기의 종류와 강도에 따라 적절한 위기관리 체계를 가동하고 있다.
 
하지만 아직 국내 기업의 위기관리 체계는 걸음마 수준으로 평가받고 있다. 환율.유가 급등 같은 예측 가능한 위기상황에는 어느 정도 대응 시스템을 갖고 있지만, 돌발 상황에는 특별한 대책을 마련하지 못하고 우왕좌왕하기 일쑤이기 때문이다.
 
지난해 위기관리 컨설팅 업체인 코콤포터노벨리가 국내 대기업의 위기관리 능력을 조사한 결과 100점 만점에 74점 정도로 나타났다. 코콤의 최정식 팀장은 "해킹 차단 등 위기관리를 위한 시스템은 우수한 편이지만 위기관리 훈련이나 미디어 관리 등 소프트웨어 측면이 약했다"며 "중견 및 중소 기업의 위기관리 지수는 훨씬 더 낮을 것으로 보인다"고 말했다.
 
이화여대 차희원(언론홍보영상학부)교수는 "위기관리에는 여러 차원이 있지만 가장 중요한 것 중 하나가 커뮤니케이션"이라며 "사태 초기 위기관리 전담팀이 진상을 파악해 언론.소비자.직원.시민단체 등 관련된 공중에게 정확한 정보와 일관된 입장을 알려주는 것이 중요하다"고 말했다.
 
이현상.정현목 기자 leehs@joongang.co.kr
 
*** 기업 위기 관리의 요령 ***
 
▶발생 가능한 위기유형을 사전에 조사하라

▶위기 유형에 따른 시나리오(매뉴얼)를 준비하라
 
▶평소에 위기관리 교육·훈련을 하라

▶위기 발생 후 바로 정확한 정보를 내외에 제공하라
 
▶의사결정권을 갖춘 위기관리 전담팀을 구성하라

▶정보 수집 및 유통 채널을 일원화하라
 
▶관계되는 집단에 따라 구체적 대응책을 달리하라

▶상황이 끝나면 반성을 통해 위기 재발을 방지하라
 
자료=코콤포터노벨리(위기관리 컨설팅업체)