고객을 고객(高客)으로 만들라

고객을 고객(高客)으로 만들라


고객서비스가 뛰어난 기업이 성공하는 것은
고객이 특별하다고 느끼게 만들기 때문이다.

그들은 고객을 따뜻하게 맞이하고, 질문하고, 경청하고,
즐겁게 대화하고, 자신감을 준다.

고객은 세상을 정복한 것 마냥
자부심을 느끼고 미소를 지으며 매장을 떠난다.

(카민 갤로, <애플스토어를 경험하라>에서)

*****

최고의 서비스를 자랑한다는 애플스토어에는
APPLE로 기억되는 서비스 5단계가 있습니다.

Approach(다가가기) 고객에게 맞춘 따뜻한 인사로 맞이한다.

Probe(조사하기) 고객의 필요를 이해하기 위해 예의바르게 조사한다.

Present(제시하기) 고객이 오늘 집으로 가져갈 수 있는 해결책을 제시한다.

Listen(들어주기) 고객의 이야기를 경청해서 문제나 걱정을 해결한다.

End(마무리하기) 다정하게 인사하며 다시 찾아 달라고 초청한다.

애플스토어 뿐만 아니라
다른 매장에서도 기본적으로 하고 있는 서비스입니다.

얼마 전 텔레비전을 사기 위해 방문했던
대부분의 가전제품 매장들에서도 이렇게 했습니다.

직원이 문을 열어주며 친절하게 인사를 했고,
찾는 제품이 있는지 다가와서 묻기도 했습니다.

어떤 제품이 좋다며 추천을 하고,
나의 질문에 답해주려고 노력했습니다.

아무 것도 사지 않고 매장을 나올 때도
다정하게 인사했습니다.

그런데 왜 애플스토어에서 느끼는
최고의 서비스라는 생각은 들지 않은 걸까요?

<애플스토어를 경험하라>를 쓴 카민 갤로는
인사를 하는 이유가 다르기 때문이라고 합니다.

 
대부분의 매장 직원들은
‘자신이 해야 하는 일이기 때문에’ 인사를 합니다.

자신이 해야 하는 일 때문에 인사하기 때문에
고객의 기분과는 상관없이 의무감으로 인사합니다.

하지만 애플스토어의 직원들은
‘고객이 보다 좋은 경험을 할 수 있도록’ 인사를 합니다.

고객이 좋은 인상을 가지도록 인사하기 때문에
최대한 따뜻하고 친절하게 인사합니다.

‘자신이 해야 하는 일 때문에’ 하는 사람과
‘고객에게 좋은 경험을 할 수 있도록’하는 사람의 차이가
같은 인사를 받으면서도 서비스가
다르다고 느끼게 하는 것입니다.

다른 서비스의 단계에서도 마찬가지입니다.
‘자신이 해야 하는 일이기 때문에’ 서비스하는 직원들은
고객이 필요한 것을 이해하기 위해 묻지 않고,
자신이 팔 물건을 알기 위해 조사합니다.

고객이 가져갈 해결책을 제시하지 않고,
자신이 팔아야 할 물건을 제시합니다.

고객의 이야기를 자신이 들으려 하지 않고,
자신의 이야기를 고객이 들어주길 요구합니다.

고객에게 다시 찾아달라고 초대하지 않고,
고객이 빨리 가줘서 고맙다고 인사합니다.

내가 해야 하는 일이기 때문에
마지못해 고객을 대하고 있지는 않은지 살핍니다.

찾아온 고객을 귀찮은 고객(苦客)으로 취급하고,
혼자 떠돌다 가는 외로운 고객(孤客)으로
만들지 않았는지 반성합니다.

나의 고객이 나를 통해
특별하고 좋은 경험을 쌓도록 해야 하겠습니다.

나를 통해 최고의 경험을 하도록 해야 하겠습니다.
그들이 스스로 최고의 고객(高客)이라고 느낄 때
최고의 고객(高客)이 되어 다시 나를 찾을 것입니다.  

.........박승원