닷컴 실패, 고객 무시가 원인

닷컴 실패, 고객 무시가 원인

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‘인터넷 업계에서의 성공 신화’를 꿈꾸고 있는 닷컴 기업이라면 무엇보다 고객 관리에 신경을 써야 할 것 같다. 최근에 실시된 한 조사 결과 고객 관리에 소홀한 회사들이 시장에서 ‘퇴출’ 당하는 사례가 늘어나고 있는 것으로 밝혀졌기 때문.

인터넷 전문 컨설팅 회사 ‘이마켓 컨셉츠’ (www.emarketconcepts.com)가 B2B 전자상거래 분야에 몸담고 있는 34명의 임원들을 대상으로 최근 실시한 설문 조사에 따르면, 생각 외로 적지 않은 회사들이 ‘고객들의 가치’를 가볍게 생각하고 있는 것으로 나타났다. 이번 조사에서 ‘사업 성공에 있어서 가장 중요한 부분’으로 응답자의 46%가 ‘웹사이트의 전문성’이라고 답한 반면, ‘고객 의사를 파악하기 위한 마케팅 조사’라고 답한 비율은 6%에 그친 것으로 밝혀졌다.

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그러나, 사업 실패에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로는 응답자 대부분이 ‘고객에 대한 이해의 부족’을 꼽아 회사들이 실제로 고객에 관한 연구에 비용과 시간을 충분히 투자하고 있진 않지만, 이 부분에 대한 이해가 선행돼야 한다는 점은 충분히 인지하고 있는 것으로 나타났다.

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그 밖에 ‘적은 사이트 접속량’ (38%), ‘웹사이트 전문성의 부족’ (20%), ‘사업 모델의 결함’ (18%)이 사업에 부정적인 영향을 끼치는 요인으로 지적됐다. 한편, 응답자의 56%가 사이트를 정식으로 오픈하기 전에 실시했던 시범 테스트에서 중대한 결함을 발견한 적이 있다고 답해 B2B용 웹사이트의 완성도 또한 생각보다 높지 않은 것으로 드러났다.

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이번 조사 결과에서 눈길을 끄는 또다른 부분은 소위 ‘시장 전문가’들에 대한 회사 임원들의 의존도. 많은 연구 개발 업무가 고객의 요구 사항보다는 시장 전문가들의 분석과 조언에 바탕을 두고 있는 것으로 나타났다. 또, 개발된 웹사이트를 수정한 적이 있는지 여부에 대해선 응답자의 59%가 ‘그렇다’고 답한 반면, 41%는 ‘그런 적이 없다’고 답했다. 사이트 이용에 관한 고객의 의견을 웹사이트 개발과 운영에 반영한 적이 있는가에 대해선 과반수 가까이가 ‘없다’고 답했다.

‘이마켓 컨셉츠’의 크리스 피터스 사장은 “닷컴 기업의 실패 사례를 살펴보면 고객의 의견을 무시했던 경우가 상당히 많이 발견된다”면서 “사이트 전문성이나 전문가의 의견도 중요하지만, 고객의 의견을 사업에 적극적으로 반영하지 않고서는 다른 회사와의 차별화에도 성공할 수 없을 것”이라고 조언했다.

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야후 Heather Killen국제사업담당 수석부사장은 "이번 합병을 계기로 대만 지역 인터넷 사용자들에게 다양한 서비스를 제공할 수 있게 됐다"고 말했다. 합병 이후 대만 인터넷 사용자의 90%가 '야후네트워크'를 통해 인터넷에 접속하게 될 것으로 예상되고 있다.

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이에따라 포털사이트의 수익보델도 이같은 브랜드 인지도를 활용, 다른 전통사업자들과의 결합을 통해 모색하는 것이 바람직하다고 보고서는 지적했다. 그러나 조사 결과 아직까지 대부분의 포털사이트들은 배너 광고 등 '구시대적'인 매출통로에 더 의지하고 있다.

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Booz-Allen은 배너광고에 대한 소비자들의 접속비율이 99년 10월부터 2000년 10월 사이에 40%나 떨어졌다며, 오늘날 포털 사이트 방문자들이 배너광고를 클릭하는 비율은 0.1%에 지나지 않는다고 집계했다. 그러나 야후는 매출액의 90%를, AOL은 64%를 배너광고에 의존하고 있다.

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보고서는 야후의 'Yahoo Finance', MSN의 'MoneyCentral'과 같이 기존 포털의 브랜드이미지와 방문객수를 활용한 사업확장 전략이 효과를 거두고 있다고 밝혔다.