유능한 협상가의 경청

유능한 협상가의 경청

영국의 한 철학자는 자신의 책에서 " 사람의 입은 하나이고 귀가 두 개인 이유는 모름지기 자기가 이야기한 것(量)의 두 배 이상 상대방의 이야기를 들어 주어야 한다는 조물주의 자상한 배려이다. "라고 말했다.

이 말은 협상가에게는 물론 모든 사람에게 똑같이 적용된다. 커뮤니케이션을 전문으로 연구하고 있는 학자나 전문가들은 경청에서 얻을 수 있는 이점으로 다음과 같음 세 가지를 들고 있다.

첫째, 상대방의 이야기를 올바르게 이해할 수 있게 된다.

둘째, 세밀한 관찰을 토대로 상대방을 바르게 판단할 수 있다.

셋째, 의도적인 반응을 보임으로서 상대방을 조종할 수 있다. 나아가서 의도적인 조작도 가능하다. 사람은 애써 이야기하고 있는데 듣는 사람이 자신의 의도와 내용을 잘못 이해하거나 아예 엉뚱한 반응을 보이면 초조해져 설득하려든다. 바로 이 점을 이용하여 말하는 사람을 조종하고 조작해 나갈 수 있는 것이다.

넷째, 시간을 절약할 수 있다. 상대방의 속셈을 정확히 파악하게 되면 상대방의 허점을 찾을 수 있고 이야기의 요점을 명확하게 정리할 수 있다. 상대방을 압도하며 이니시니티브를 쥐고 협상을 끌고 갈 수있으므로 보다 빠른 시간에 합의를 끌어낼 수 있게 된다.

상대방의 이야기를 잘 듣기 위해서는 다음과 같은 마음가짐이 필요하다.

1. 상대방의 입장을 이해해 주면서 말을 듣는다. 즉, 역지사지(易地思之)해 가면서 듣는다. 쓸데없는 사소한 것에 연연하지 말고 상대방이 진정으로 하려고 하는 이야기의 요점을 정확히 파악하는 것이 중요하다.

2. 상대방의 생각이나 주장, 요구를 일단 인정하고 난 후에 자신의 생각이나 주장, 요구를 한다. 무엇보다도 중요한 것은 먼저 상대방의 이야기를 존중해 주는 것이다. 그러면 상대방도 역시 당신의 이야기를 존중해준다.

3. 상대방의 이야기를 중도에 끊거나 가로 채는 일이 없어야 한다. 여하튼 상대방의 이야기를 끝까지 들어주고 상대방이 스스로 충분하게 말했다고 느끼게 해야 한다. 그런 다음 이야기해도 늦지 않고 손해보지도 않는다. 다 들어주고 난 후에 잘 정리된 생각을 차근차근 조리있게 말하면 된다.

4. 상대방이 이야기하고 있을 때 몇 마디만 듣고 섣불리 지레짐작이나 주관적으로 판단하지 말라. 끝까지 상대방의 이야기를 다 듣고 난 다음에 충분한 이해를 토대로 객관적으로 판단하라.

5. 상대방이 말하는 속도에 당신의 사고력과 이해를 맞추도록하라. 상당한 인내가 필요할 것이다. 빠르면 빠르게, 늦으면 늦게 맞추라.

6. 이해하지 못한 것은 질문을 통해 반드시 이해하라. 전문용어나 개념이 납득되지 않으면 설명을 부탁하거나 개념을 함께 정의하라. 그렇지 않으면 한국 사람끼리 이야기하고도 전혀 다른 이야기를 한 것과 같은 결과를 낳을 수 도 있다.

7. 귀 뿐만 아니라 눈으로도 듣는다.

상대방이 이야기를 할 때는 상대방의 얼굴을 봐주는 것이 예의이다. 그리고 상대방을 잘 관찰해야 상대방의 이야기를 더 잘 이해할 수 있다. 사람은 언어 뿐만 아니라 언어 이외의 도구 즉, 표정, 제스츄어, 태도, 행동 등으로도 다 많은 것들을 이야기하기 때문이다. 이야기를 듣는 기술 중에서 상대방의 얼굴을 보는 것이 무엇보다 중요함을 다시 한 더 강조한다.

출처 : 강영수 칼럼